コールセンター.com

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企業の中で、顧客への電話対応を専門に行う部署、コールセンター。私はコールセンターに勤務して6年目になりました。コールセンターのお仕事を簡単に説明すると、殆どが消費財メーカーや通信販売事業者などが設けている、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことです。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社の電話業務センターおよび民間業者による電話代行が始まりだそうです☆企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けています(^ー^)従来は単純な注文の受け付けや苦情の対応が主な業務だったんですが、ナンバーディスプレイの本格化やCTI技術によるコンピュータと電話の連動、顧客データベースの整備などによって、CRMの要として戦略的な意義が高まっています。ちょっと変わった利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されているんですよ。

コールセンターの問題点

コールセンターは簡単そうに見えて、色々と問題点も多い仕事なんです(><)ざーっとまとめてみました。

  • 電子メール、ウェブサイト内の入力フォーム、ファクシミリなどの代替手段が用意されていない場合は、聴覚障害者・発話障害者などへの対応に問題があることがある
  • 電話での対話であることから、携帯電話から利用した場合しばしば電波が途切れ通話が切れてしまうことがあり、掛け直した場合でも会話途中であったオペレータへ再び繋がるとは限らない。
  • オペレータと利用者間で聞き取り違えが起こり得る。
  • 企業の予算・経営状況により配置できるオペレータの数に限りがあるため、電話がなかなか繋がらないコールセンターもある。
  • 部門が分かれすぎており、プッシュ(DTMF)で選択する際にユーザーが戸惑うことがしばしばある。 不適切な部署へ接続した顧客へ適切な部署への掛け直しが案内されると、これをたらいまわしと感じる顧客がいる。
  • 利用者がしばしば電話が繋がらないことに対して理不尽なクレーム対応を希望するケースがある。
  • 違う部署に掛けた際に個人情報保護の観点から前の部署での応対情報をオペレータに把握してもらえない場合があり、顧客が再度の状況説明を要する場合がある(前の部署にて、対応ログを入力中の可能性もある
  • オペレータによりスキルが異なり、再度の電話の際にまったく違うことをいわれることがある。
  • 離職率の高い業務である。このため、アルバイト・派遣社員などといった雇用形態のオペレータがほとんどである。
  • クレーム対応などにより精神的障害を起こす労働者も多い。

コールセンターの種類

コールセンター業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれています。私の会社もそうなんですが、多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われています。1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となりました。両方を扱うコールセンターもあれば、どちらかひとつを扱うコールセンターもあり、需要が多い職種では無いでしょうか☆

コールセンターのアウトバウンド業務の流れ

コールセンターのアウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われます。

  • (1)データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信(プレディクティブダイヤリング)します。
  • (2)顧客が応答した通話のみオペレータへ配分します
  • (3)オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対します。
コールセンターのインバウンド業務の流れ

コールセンターのインバウンド業務の流れもご案内します。消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け(インバウンド)の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになりました。インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われます。

  • (1)自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号(DTMF)などで用件を選びます。
  • (2)自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結出来ます。
  • (3)オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられます。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどです。
  • (4)オペレータが対応できない(在席中の受付台がふさがっている)場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝えます。
  • (5)オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認(顧客特定)を初めに行います。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いようです。
  • (6)オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存します。これら一連の作業を繰り返すことがほとんどです。

個人情報対策

コールセンターは大量の顧客の個人情報を取り扱うため、厳重な個人情報保護対策が行われているのが普通です。私の会社では以下のような対策をとっていますが、すべてのコールセンターでこれが全部行われているとは限りません☆

  • 離席管理:各オペレータ卓にIDカードを挿入するためのICカードリーダーが設置されている場合、IDカードを挿入しなければオペレータ卓が使用できず、IDカードを引き抜けばオペレータ卓がロックされるようになっている場合もあります。休憩スペースやトイレの入り口などをオペレータ室の外に設け、オペレータ室からの退室にIDカードの認証を強制することで、離席時に確実にIDカードが引き抜かれる状態を作り、離席中のオペレータ卓に個人情報が表示されたままにならないようにしています。
  • ヘッドセット:コールセンター業務に使用される業務用ヘッドセットは、マイクの周囲数十センチ程度の範囲の音しか拾わないように設計されています。これよりコールセンター内の離れた場所で大声で話しても、その内容を通話相手の顧客が聞き取ることは困難です。
  • 入退室管理:IDカードや生体認証を用いた入退室管理が行われ、また入退室時の様子は防犯カメラによって撮影されています。
  • のぞき見対策:オペレータ卓のディスプレイには斜め方向からでは画面に表示された文字を判別できないよう、プライバシーフィルタが施される場合も多いです。
  • DHCPサーバの不使用:個人情報漏洩防止およびコンピュータウイルス流入防止の観点から、センター内ネットワーク構築においてDHCPサーバが用いられることは非常に稀です。
  • 情報の不正取得対策:オペレータが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、画面に表示される個人情報は現在通話している相手の個人情報のみで、他の顧客の個人情報を任意に検索できるような仕組みにしていることは稀です。検索できる場合であっても、検索したことが記録に残るようになっていることがほとんどです。
  • リムーバブルメディアの排除:オペレータが就業する部屋ではフロッピーディスク、USBメモリ、CD-Rをはじめとする記憶用光学ディスクなど、情報漏洩の媒体になりえるメディアの使用が禁止されています。これは故意または過失によるコンピュータウイルスの持ち込みを抑止する上でも有用です。またオペーレータ席に設置されるパーソナルコンピュータにおいては、発注時にBTOにて、フロッピーディスクドライブやメモリーカードリーダライタを取り除いたり光学ドライブをCD-ROMやDVD-ROMなどの読み取り専用ドライブに下級変更することも行われます。

コールセンターのサービスと場所

全国各地にコールセンターが設置されていますが、近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、福岡市でのセンター開設が増加しているようです。とりわけ札幌市や仙台市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心である等の理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっています。さらには、国際電話が安価なIP電話で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加しています。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるというメリットもあります。

海外におけるコールセンター

海外でのコールセンターでは英語・スペイン語での対応が多いですが、日本語での対応が可能なサービスもあります。海外のコールセンターで代表的なのは中国・大連市で、DELL、hp、GE、光通信、日本インベスト、MIコミュニケーションズ、マスターピース・グループなどのBPOコールセンター、コンタクトセンターが設置されています。またタイ王国でも、BOI(タイ王国政府投資委員会事務局)が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め(2005年2月に奨励業種名をBPOと改称し奨励範囲を拡大)、日系ではアジア・ダイナミック・コミュニケーションズ(現社名「マスターピース・グループ(タイランド)」)、ミットサイアム・テレサービスが投資奨励恩典を取得しています。


2013 コールセンター.com